puntos claves
El módulo Relación con el cliente del Business Model Canvas, define la manera en que se va a vincular el consumidor con tu marca y sus productos o servicios.
Esta relación con los clientes se debe definir con cada segmento de mercado, tomando en cuenta las especificaciones de cada uno y cómo se ven atraídos por la propuesta de valor.
Fundamentos de una relación con el cliente
Tus relaciones pueden basarse en 3 fundamentos:
1. Captación de clientes: cómo ganarás clientes para tu negocio.
2. Fidelización de clientes: cómo preservarás a tus clientes, sobre todo aquellos que le generan mejores beneficios a tu emprendimiento.
3. Estimulación de las ventas (venta sugestiva): cómo mejorarás tus ganancias con tus actuales clientes.
Lograr una adecuada relación con el cliente permitirá: atraer, preservar y aumentar la cartera de clientes en tu emprendimiento.
CATEGORÍAS
Estas son algunas de las categorías de relaciones más comunes:
- Asistencia personal: es la relación basada en la interacción humana que la mayoría de negocios usan.
En esta relación el cliente puede comunicarse con un representante real del servicio de atención al cliente para buscar ayuda durante el proceso de venta o posventa.
Esta relación se establece en los puntos de venta, centros de llamada, correo electrónico, etc.
- Asistencia personal exclusiva: es una relación más íntima y profunda, donde un representante del negocio se dedica específicamente a atender a un cliente determinado, para postergar la relación durante un largo periodo de tiempo. Creando así, fidelidad con la marca.
Se da por ejemplo, en la banca privada, donde los banqueros personales atienden a clientes con una renta muy elevada. Algo similar pasa en negocios donde los ejecutivos de cuentas se interrelacionan con los clientes más importantes de manera personalizada.
En esta categoría se encuentra por ejemplo, un personal shopper.
- Autoservicio: es una relación indirecta entre el emprendimiento y los clientes. El negocio se limita a proporcionar los medios necesarios, para que los clientes puedan servirse ellos mismos con su propuesta de valor.
Por ejemplo, un restaurante autoservicio, o un supermercado.
- Servicios automáticos: esta relación combina una forma más sofisticada de autoservicio, con procesos automáticos. Estos servicios automáticos generalmente se utilizan medios informáticos, que reconocen a los diferentes clientes y sus características, para ofrecerles información relativa a sus pedidos o transacciones.
Cuando estos servicios son eficaces, pueden llegar a simular una relación personal.
- Comunidades: las empresas utilizan las comunidades de usuarios para profundizar en la relación con sus clientes, o posibles clientes, y entender sus necesidades, facilitando el contacto entre miembros de la comunidad.
Por ejemplo, algunas empresas tienen comunidades en línea que permiten a los usuarios intercambiar conocimientos y solucionar problemas de otros. Esto ayuda a las empresas a conocer mejor a sus clientes.
- Creación colectiva: las empresas van más allá de las relaciones tradicionales y recurren a la colaboración con los clientes para crear la propuesta de valor.
Por ejemplo, Amazon invita a los clientes a escribir comentarios en su plataforma, creando valor para otros usuarios de sus productos. Otras empresas, incluso animan a los clientes a que colaboren en el diseño de productos nuevos e innovadores. Y otras, como YouTube, piden a los clientes que creen contenido propio para el consumo público.
Interrogantes para identificar la mejor relación con tus clientes
1.¿Qué tipo de relación esperan tus diferentes segmentos de mercado?
2.¿Qué tipo de relaciones has establecido?
3.¿Cuál es su coste?
4.¿Cómo se integran en tu modelo de negocio?
Puedes elegir todos los tipos de relaciones, o quedarte solamente con una, todo depende de tus segmentos de mercado objetivos.
TIPS
- Realiza un análisis continuo sobre el vínculo que tienes con tus clientes, para comprobar que sea el más adecuado para tu emprendimiento. Con esto lograrás potenciar la imagen del mismo, y preservar su reputación a largo plazo.
- Calcula los costes que te genera la relación con el cliente que has elegido, para optimizar recursos con las relaciones que se adapten a tu emprendimiento, y a la vez, mejoren el margen de ganancia.
- Encuentra el punto de equilibrio óptimo que permita generar el mayor valor para el cliente, reportando mayor cantidad de beneficios para el emprendimiento.
- Intenta conocer a detalle las características y especificaciones de los distintos segmentos de clientes, y cómo se ven atraídos por tu propuesta de valor.
Cuidar, mantener y satisfacer a tus clientes, hará que tu modelo de negocio sea eficiente y coherente
compártela para mejorar el ecosistema de emprendimiento.
