Relación con el cliente Puntos Clave
El módulo Relación con el cliente del Business Model Canvas, define la manera en que se va a vincular el consumidor con tu marca y sus productos o servicios.
Esta relación con los clientes se debe definir con cada segmento de mercado, tomando en cuenta las especificaciones de cada uno y cómo se ven atraídos por la propuesta de valor.
Fundamentos de una relación con el cliente
Tus relaciones pueden basarse en 3 fundamentos:
- Captación de clientes: cómo ganarás clientes para tu negocio.
- Fidelización de clientes: cómo preservarás a tus clientes, sobre todo aquellos que le generan mejores beneficios a tu emprendimiento.
- Estimulación de las ventas (venta sugestiva): cómo mejorarás tus ganancias con tus actuales clientes.
Lograr una adecuada relación con el cliente permitirá: atraer, preservar y aumentar la cartera de clientes en tu emprendimiento.
Embudo de ventas simple
El Embudo Lineal: La Trampa del Crecimiento Limitado
Este diagrama representa el embudo de ventas tradicional, un modelo puramente transaccional diseñado con un único objetivo: convertir a un miembro del público en un comprador. Su lógica es simple y directa, pero su naturaleza estrictamente lineal es su debilidad más peligrosa, ya que el proceso termina en la venta, sin un ciclo de retroalimentación. Muchos emprendimientos se estancan en esta estrategia, no por falta de presupuesto, sino por una profunda carencia de visión estratégica, creyendo erróneamente que el éxito consiste únicamente en empujar a más gente por el embudo.
Si bien este enfoque fue funcional en mercados de consumo masivo, hoy se considera una estrategia que limita activamente el crecimiento. Al ignorar por completo la fase post-venta, se descarta el activo más valioso del negocio: el cliente que ya confió en la marca. En el ecosistema actual, donde la rentabilidad depende de la fidelización y las referencias, este modelo lineal deja sobre la mesa el potencial de crecimiento más sostenible y rentable, una debilidad que el doble embudo viene a solucionar.
Cómo Gestionar la Relación con el Cliente: La Estrategia «Get, Keep, Grow»
Una vez que has definido tu propuesta de valor y tus segmentos de mercado, el siguiente paso crucial es establecer cómo te vas a relacionar con tus clientes. No se trata solo de vender; se trata de construir un ciclo de vida que beneficie tanto al cliente como a tu negocio.
Para ello, utilizaremos el potente marco de trabajo «Get, Keep, Grow» (Conseguir, Mantener y Hacer Crecer), popularizado por Steve Blank. Este modelo nos ayuda a estructurar nuestras estrategias en tres fases claras:
Get (Conseguir Clientes): ¿Cómo atraerás a los clientes para que lleguen a tu «puerta»?
Keep (Mantener Clientes): Una vez que los tienes, ¿cómo te asegurarás de que no se vayan y se mantengan leales?
Grow (Hacer Crecer Clientes): ¿Cómo puedes aumentar el valor de tus clientes actuales y convertirlos en una fuerza de ventas?
Para visualizar este proceso, utilizamos un «doble embudo» que representa el viaje completo del cliente. Sin embargo, las tácticas para ejecutar esta estrategia varían drásticamente dependiendo de si tu negocio opera en un canal físico o en un canal digital (web/móvil).
1. El Embudo para Canales Físicos
Este modelo es ideal para negocios tradicionales como tiendas, restaurantes o servicios profesionales con interacción cara a cara.
Fase «Get» (Conseguir): El objetivo es guiar al cliente potencial a través de un proceso de descubrimiento hasta la compra.
Awareness (Conciencia): Generamos notoriedad a través de publicidad, relaciones públicas o presencia en eventos.
Interest (Interés): Captamos su interés con contenido de valor, demostraciones o una buena atención inicial.
Consideration (Consideración): El cliente evalúa nuestra oferta. Aquí son clave las reseñas, testimonios y la comparación con la competencia.- Purchase (Compra): El cierre de la venta.
Fase «Keep» (Mantener): La retención se basa en la satisfacción. Programas de lealtad, un excelente servicio postventa y la comunicación regular son fundamentales.
Fase «Grow» (Hacer Crecer):
Up-selling y Cross-selling: Ofrecer productos de mayor valor o complementarios.
Referrals (Recomendaciones): El «boca a boca» es el motor de este embudo. Un cliente satisfecho que recomienda tu negocio a otros inicia un ciclo viral, atrayendo nuevos prospectos al inicio del embudo.
Embudo de ventas mercados masivos
Este embudo está optimizado para un negocio que compite en un mercado ya establecido y maduro. Aquí, el público ya entiende la categoría del producto, por lo que el primer desafío no es educar, sino capturar la «Atención» en un entorno lleno de competidores. La estrategia se centra en diferenciarse, atraer el interés de clientes que ya tienen otras opciones y llevarlos rápidamente a la acción de compra. Es el plan de juego para el competidor que busca ganar una cuota de mercado y convertir a los clientes existentes en defensores leales de su marca.
2. El Embudo para Canales Web/Móvil/Nube
Para negocios digitales como SaaS, e-commerce o aplicaciones móviles, el embudo es más rápido, medible y tiene un mayor potencial viral.
Fase «Get» (Conseguir):
Acquire (Adquisición): Atraemos tráfico a nuestra plataforma a través de marketing de contenidos, SEO, SEM o redes sociales.
Activate (Activación): El momento clave. El usuario debe tener una primera experiencia de valor (registrarse, usar una función principal, completar un tutorial). Si no se «activa», lo perdemos.
Fase «Keep» (Mantener): La retención se logra a través de la propia experiencia del producto: notificaciones, email marketing, actualizaciones de contenido y un soporte al cliente eficiente.
Fase «Grow» (Hacer Crecer):
Up-selling, Next-selling, Cross-selling: Modelos de suscripción (freemium a premium), venta de nuevas funcionalidades o productos relacionados.
Referrals (Recomendaciones): Aquí el ciclo viral es mucho más potente. El propio uso del producto puede generar recomendaciones (ej. compartir un documento, invitar a un equipo). Además, se pueden crear programas de referidos digitales que incentiven a los usuarios a invitar a sus contactos a cambio de beneficios.
La Clave del Crecimiento: El Ciclo Viral (Viral Loop)
Como muestra la gráfica, el verdadero motor de un crecimiento escalable es el ciclo viral. Este se produce cuando tus propios clientes se convierten en tu principal canal de adquisición. En los negocios digitales, este ciclo puede ser casi instantáneo, creando un crecimiento exponencial que es difícil de replicar en el mundo físico.
Al diseñar tu modelo de negocio, pregúntate: ¿Qué tácticas específicas usarás en cada fase (Get, Keep, Grow) según tu tipo de canal? ¿Y cómo incentivarás a tus clientes para que activen el ciclo viral? La respuesta a estas preguntas definirá el éxito de tu relación con ellos
Embudo de ventas nuevos mercados
Este embudo está diseñado para el emprendedor innovador o disruptivo, cuyo producto o servicio es tan nuevo que el mercado primero necesita ser educado sobre el problema que resuelve y el valor de la nueva solución. La etapa inicial de «Educación» es la más importante, ya que se enfoca en crear una demanda que antes no existía. Es el mapa estratégico para un negocio que busca abrir una nueva categoría, transformando a un público desinformado en clientes conscientes y, finalmente, en promotores que alimentan el crecimiento a través de un lazo viral.
Categorías
Estas son algunas de las categorías de relaciones más comunes:
Categorías
RELACIÓN CON EL CLIENTE
Asistencia personal
Es la relación basada en la interacción humana que la mayoría de negocios usan.
En esta relación el cliente puede comunicarse con un representante real del servicio de atención al cliente para buscar ayuda durante el proceso de venta o posventa.
Esta relación se establece en los puntos de venta, centros de llamada, correo electrónico, etc.
Asistencia personal exclusiva
Es una relación más íntima y profunda, donde un representante del negocio se dedica específicamente a atender a un cliente determinado, para postergar la relación durante un largo periodo de tiempo.
Creando así, fidelidad con la marca.
Se da por ejemplo, en la banca privada, donde los banqueros personales atienden a clientes con una renta muy elevada.
Algo similar pasa en negocios donde los ejecutivos de cuentas se interrelacionan con los clientes más importantes de manera personalizada.
En esta categoría se encuentra por ejemplo, un personal shopper.
Autoservicio:
Es una relación indirecta entre el emprendimiento y los clientes.
El negocio se limita a proporcionar los medios necesarios, para que los clientes puedan servirse ellos mismos con su propuesta de valor.
Por ejemplo, un restaurante autoservicio, o un supermercado.
Servicios automáticos
Esta relación combina una forma más sofisticada de autoservicio, con procesos automáticos.
Estos servicios automáticos generalmente se utilizan medios informáticos, que reconocen a los diferentes clientes y sus características, para ofrecerles información relativa a sus pedidos o transacciones.
Cuando estos servicios son eficaces, pueden llegar a simular una relación personal.
Comunidades
Las empresas utilizan las comunidades de usuarios para profundizar en la relación con sus clientes, o posibles clientes, y entender sus necesidades, facilitando el contacto entre miembros de la comunidad.
Por ejemplo, algunas empresas tienen comunidades en línea que permiten a los usuarios intercambiar conocimientos y solucionar problemas de otros.
Esto ayuda a las empresas a conocer mejor a sus clientes.
Creación colectiva
Las empresas van más allá de las relaciones tradicionales y recurren a la colaboración con los clientes para crear la propuesta de valor.
Por ejemplo, Amazon invita a los clientes a escribir comentarios en su plataforma, creando valor para otros usuarios de sus productos.
Otras empresas, incluso animan a los clientes a que colaboren en el diseño de productos nuevos e innovadores.
Y otras, como YouTube, piden a los clientes que creen contenido propio para el consumo público.
Interrogantes para identificar la mejor Relación con tus clientes
- ¿Qué tipo de relación esperan tus diferentes segmentos de mercado?
- ¿Qué tipo de relaciones has establecido?
- ¿Cuál es su coste?
- ¿Cómo se integran en tu modelo de negocio?
Puedes elegir todos los tipos de relaciones, o quedarte solamente con una, todo depende de tus segmentos de mercado objetivos.
Tips Relación con el cliente
- Realiza un análisis continuo sobre el vínculo que tienes con tus clientes, para comprobar que sea el más adecuado para tu emprendimiento. Con esto lograrás potenciar la imagen del mismo, y preservar su reputación a largo plazo.
- Calcula los costes que te genera la relación con el cliente que has elegido, para optimizar recursos con las relaciones que se adapten a tu emprendimiento, y a la vez, mejoren el margen de ganancia.
- Encuentra el punto de equilibrio óptimo que permita generar el mayor valor para el cliente, reportando mayor cantidad de beneficios para el emprendimiento.
- Intenta conocer a detalle las características y especificaciones de los distintos segmentos de clientes, y cómo se ven atraídos por tu propuesta de valor.
Cuidar, mantener y satisfacer a tus clientes, hará que tu modelo de negocio sea eficiente y coherente.
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